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得到品控手册
总则
这本手册是干什么的？
是为我们自己赋能的。
为自己赋能是什么意思？
当你忘记手册上的内容，但是具备了以下三种能力的时候，你已经能力附体，成为得到的一 员了：
•你可以定义自己的工作目标，并完成它；
•如果需要选择，你可以自己找到判断的标准；
•如果目标一个人不能完成，你知道如何发起协作。
我们的使命
用新技术重新生产知识。
为用户提供单位时间价值最大化的学习解决方案，以回应当前时间高度碎片化、跨界学习成 为必须、终身学习缺乏解决方案的挑战。
抓住时代给我们的‘古腾堡级’的机会，探索知识服务的边疆。
我们的愿景 做最好的知识服务商。
得到词典
知识：内在结构化的信息。
人格：把用户带入有人格有温度的知识社交网。
交付：听得懂，记得住，用得上。
服务：一切以用户为中心。
样式：以音频为主、并辅以一切适当的形式。
赋能：不是我们牛，而是用户和知识生产者因我们而牛。 价值：来自高密度、小颗粒度的知识。
人格跃迁：通过得到，用户能变成那个"更好的自己”。 得到产品心法
一切以给用户交付价值为闭环，而不是销售。
以用户能获得价值为目标，反对故弄玄虚的炫技。
解释得到，向谁解释
什么是"得到”？下列一些说法，总有一款适合：
得到是一款App。
得到是一个终身学习工具。
得到是一个高效学习工具。
得到是一个有效利用碎片化时间的解决方案。
得到上的产品是给用户赋能的。
得到上的产品是帮助用户节省时间的。
得到上的产品是帮助用户认知升级的。
如何给知识生产者赋能？
•我们能让他/她有尊严地挣钱。
•我们能让他/她专心地生产知识。
•我们能让他/她的影响力更有含金量。
•我们能保证，跟我们合作，可以比他/她在其他平台上，挣更多的钱，还更舒服。
得到产品线 •年度订阅 ♦每天听本书 •电子书 •小课题 *知识新闻 •罗辑思维第五季 用户画像
我们的用户是"终身学习者'他们把学习当做提升自身存在度的基本手段。
我们通过数据了解用户，但用户画像并非一成不变，而是随着得到的迭代而不断变化。 如果是国民级的产品，用户画像就没有意义。
我们在通往国民级产品的路上，所以第一批用户大体上会有几个关键词：M战士”、知识饥渴 者、泛创业者、自我迭代者等等。
技术驱动与数据驱动
•我们要做技术型内容公司，技术是为内容服务的。
*以数据为驱动的推荐引擎，不是要让用户看更多，而是单位时间收获更大。
*智能内容推荐的核心是"你不知道的内容，但我们猜你会喜欢'而不应该是M你知道的内 容，我们让你看更多”。
•大数据驱动下，需要分析的是用户整体的趋势，对单个用户的隐私权，我们要绝对保护。 坚守的底线，也是我们的价值观
•相信中国的未来，相信中国经济的未来。
•所有产品必须遵守法律法规，不得触及法律、政策红线。
•尊重、保护知识产权。
•坚持科学精神，反对怪力乱神。
•尊重创业精神，倡导建设性。
产品操作手册 订阅专栏
- 概述
订阅专栏是以年度订阅为基本形态的知识产品。我们遴选某个知识领域公认的高人，打造出 为期一年持续更新的高品质内容，并以交付用户价值为终极目标，在专栏生产的每一个环节 把控品质。
用户一次支付费用，可以获得为期一年的内容持续更新。
订阅产品的三个立足点：服务、人格、社群。
服务：订阅产品不是知识的简单搬运，而是要为用户服务。存量知识进入门槛太高、时间耗 费太大、获取成本太高，订阅产品要解决的是知识的有效输出方式、适合用户学习的场景， 从而为用户的认知升级赋能。
人格：专栏作者是得到专栏的符号，得到雇请"高人”为用户做"知识落地"的服务。我们要求 每一个专栏作者具备独特的认知储备、独特的输出方式、甚至独特的个性。我们相信，与高 人同行，是实现快速成长的最好方式。
社群：订阅产品的用户，有很强的求知欲，认同终身学习的观念，以订阅产品为纽带，他们 组成了一个有目标、有温度、彼此促动、不断实现人格跃迁的社交群体。
- 什么样的人可以成为订阅作者？
2.1某知识领域公认的"头部内容”生产者，能够把头脑里的优秀思想，转化为对用户长期 利益有帮助的知识产品；
2.2可ALL IN ,具备至少一年稳定生产的能力；
2.3配合度高，有反复打磨产品的服务心态。
- 什么样的内容可以成为订阅产品？
3.1能帮助用户达成"人格跃迁"，即用户觉得，通过一年的订阅，能变成那个"更好的自己”；
3.2知识价值感足够高（获得难度足够大），能在用户的刚性时间里切下一个相对固定的知 识需求；
3.3能在某个知识领域形成如同新华字典般持续迭代的版权内容；
3.4接口简单，不要有很强的心理发动成本（比如5分钟商学院）；
3.5样式结构要明确且固定（降低用户的理解成本）；
3.6自我功能化（解决问题、提供陪伴、提供谈资）；
3.7生产可持续：原料来源量大稳定、生产效率高、用户的参与成本低；
3.8有明确的魅力人格、有可辨识的手艺。
- 订阅产品类型
4.1成长（立定、攀登）；
4.2搞定自己一一时间管理、演讲与表达、沟通、情商、写作、礼仪与修养、学习方法、压 力管理、思维方式（逻辑、批判性思维）；
4.3工具（征服、搞定）；
4.4搞定他人–亲密关系、亲子关系、职场（同事、老板i泛社交（朋友、谈资}陌生 人（商业）；
4.5视野（远望、看到）；
4.6搞定世界一一泛读、经济、文化、艺术、科学。
- 对订阅作者的产品建议
5.1产品如果能拉出全年结构，让用户知道"我跟着你一年会得到什么'可以让他们建立 起明确的预期。
5.2作者不是为了显示"我牛逼”，而是为了 "尽力让用户牛逼”。得到订阅作者正确的身位是 M站在美好的知识身边去赞叹，但'我'不是美好本身”。
5.3建立人格体的关键是：让用户感知到你的服务靠谱、尽责尽心。
5.4通常一期节目的结构（还有其它方式）：
•作者个性化进入，为什么今天要讲这个。
•建立知识坐标，打"面”。以名画为例，一般坐标不超过四个：作者、作者和作品的关系、 作品传奇历史、作品的技法特征等。
•找到一个点申发出去，并在整个知识史中给些类比。注意要从单一知识门类跨界到各个知 识领域，做知识点的连接。
•给明天介绍的作品一个预告，卖个关子。
•心法是两个：陌生的硬知识要多，这是价值感之锚。颠覆点常识，这是用户粘性之锚。 •知识点形象化、具体化、人格化。
•增加仪式感，伴随感。比如"给孩子的博物学'幵头加片花，"世界好大，奇妙的事情每 天都有，就让我们一起去发现吧'•最后，结尾加一句"今天，是博物学陪伴你的第12天， 恭喜你，又收集了一个新知识，下一期我们继续研究”。
- 订阅产品上线前的策划流程
6.1策划会议，讨论产品定位、形式；
6.2作者团队提供制作样本，至少1集demo ,包括音频+图文；
6.3如果作者只能提供图文，需考虑音频转述，并挑选专业音频转述师打磨音频。确定转 述师后，应安排转述师与订阅作者见面沟通。
6.4建立上线发布清单。清单的目的：产品上线所有需要跟进事项，都有详细的描述，并 且都被有序安排。
- 订阅产品上线检查清单 7.1合同；
7.2作者公关照、专栏封面图；
7.3专栏名称、slogan、简介、试读文章、编辑上架含发刊词在内的3篇专栏内容；
7.4确定更新频次和每曰具体推送时间；
7.5确定知识红包分享文案及图标；
7.6学习小组名称+处女贴，勋章设计；
7.7根据以上内容制作专栏商品页；
7.8作者提供发刊词一篇；
7.9不少于3周（15篇）的可上线成型内容储备；
7.1〇推广方案（包括时间、方式、力度、频次）；
7.11确认推广资源：
•罗辑思维公号：语音、主文辅文；
•得到App :轮播图、其它资源位；
•微博：@作者微博、@罗辑思维、@得到、@我是死磕侠；
•得到服务号：主文、辅文；
•作者公号资源或其它媒体资源。
8.订阅产品上线后的内容管理
8.1日常更新的维护。
8.2包括稿件文字校对、音频（录制剪辑）审听，图片编辑，专栏内容排版，填写文章信 息摘要，手机预览，设定发送时间。
8.3与作者尽可能实时反馈。
8.4内容上线前以用户角度审读内容，修改高姿态、生涩、看似很牛但对用户没有价值的 内容。
8.5上线后留言数变化、留言中的有价值问题，点赞和分享数据，每周各种数据变化分析。 8.6及时帮助作者调整偏离的方向，反馈很重要。
8.7和作者沟通的心法：
和作者沟通避免直接谈论内容本身，因为你肯定"打”不过他。但是主编的优势是：你比作者 更了解得到和用户。可以从得到用户的角度要求和建议作者调整内容，必要时拿数据说话(这 首先基于你确实了解得到，了解用户并且对数据敏感）；站在作者的角度，告诉他这样的内 容是否为自己的专栏形象和影响力加分。这样的沟通往往成功高效。
8.8协助作者策划选题
借力热点、做系列规划、请高手助拳、专访对谈、活动、梳理总结、响应用户需求、订阅产 品作者联动。
8.9用户互动是非常有效的内容来源，同时也可以减轻作者内容生产压力。
互动内容包括：留言精选、问答、用户学习笔记、书单、内容精选合集。
8.10产品主编与老师沟通备忘 •催稿的正确姿势
持续生产内容不是一件容易的事，请时刻记得体谅作者的辛苦，以此来平复自己的焦虑心 情，理性催稿。
催稿前永远记得做好自己该做的事：以往的内容整理，数据分析，留言管理，运营辅文等 工作。自己做不到时，不要催作者做到。
用帮助老师扩充选题、丰富内容、总结盘点、延伸内容广度和深度的方式，适当分担老师 生产内容的压力。
用提问、采访、录音、书单、清单等便捷方式辅助生产内容以做备用。
在备播还没有完全用尽时提前提醒老师储备量。
•给老师赋能
赋能是指给予老师在他专业领域之外、在知识服务行业的一个新技能，老师在之前尚未领 会到的、有利于得到内容生产的一个新认知、新方法、新洞察。
赋能还是指通过运营赋予老师超出他以往的、更大更持续的名望和影响力。
*如何给老师提要求
这个要求必须不能长期额外增加老师的工作量。
要求老师额外生产的内容，必须提前做好运营规划，计算可带来的订阅量、和客观预估带 来的影响力，并且落实好每一处运营细节。
注意老师的精力分配，确保得到的内容持续保持高水平。
♦如何给老师提意见
提意见、提建议之前需要考量两个问题：这个建议是否更好地服务到用户？是否给老师赋 能？
提意见需要拿数据说话，拿事实说话，不可凭空"我觉得”。
可适当把其他作者的经验分享，但不可故意激发攀比心：你看谁谁就做得好。此为大忌。
提意见，必有建议，必有明确可执行的步骤。
提意见不可武断，不可独断，必须倾听和尊重老师的想法。
即使意见完全正确，老师因为自身的原因不愿或不能执行，在不伤害用户的前提下请尊重 老师的想法。
重大调整和改版，先内部沟通，取得一致，再到讨论群和老师沟通。特别重要的讨论，可 以约老师面谈。
来自公司内部的调整意见，转述时第一要充分理解原因，并且要告知老师原因。第二转述 要有话术，不能直接转内部讨论的原话，引发不必要的误会。第三，要分清解决方案和原则。 原则要跟老师取得共识，解决方案老师可能有更好的方案。
切忌把分内工作（例如运营计划）直接扔到群里让老师出主意。事实上在任何求助之前， 都应该拿出自己的至少三个想法，鄙视1申手党”。
如果没有分析和洞察，就不要发一堆数据给老师增加他的负担。
如果没有意见和要求，做自己分内的工作就不要打扰老师。
♦组织讨论须知
协调好得到参与人员和老师的讨论时间、地点。尽量以老师的时间为准。
提前做好充分准备功课：讨论议题，支持数据等，打印好相关资料。
把握讨论会节奏，帮与会者节省时间。
做好会议记录要点备忘，同步到工作群。
♦其它
任何场合（工作群、私聊、直播、线下活动现场），闲聊适可而止，玩笑注意分寸。不可 在任何情况下居高临下、粗鲁刻薄。工作群沟通，尽量做到每句话都能贡献价值。
每位得到邀请来的老师，都是这个领域非常优秀难得的头部作者，是得到持续发展必须仰
仗的重要力量，是值得我们每个人绝对尊重和学习的顶尖人物。请在任何时刻，无条件保持 谦虚的心态。
以同样的沟通界面，对待老师的助手及协作团队的每一位工作人员。
以同样的沟通界面，对待没有合作成功和合作期限结束的每一位老师。
最后：以专业的合作者身份服务作者。要求别人之前，请先要求自己。
9.留言（小组）管理原则
9.1衡量标准：是否对其他读者有参考价值、有启发或者有趣。留言是内容的一部分。
9.2可以有反对意见，但必须有信息增量。
9.3坚决不选纯宣泄情绪性攻击性留言，必要时拉黑。尽量不选对作者表达盲目吹捧崇拜 的留言。少选长篇大论言之少物的留言。
9.4根据情况适当督促作者回复。
9.5在以上条件下尽量多选，是对用户的极大鼓励。
9.6极有价值的留言和用户，养成随手拷贝记录的习惯，有助于之后推广和内容生产。
10专栏内运营
10.1每期问自己以下问题
•本期的标题是否够吸引力？
能不能再短一点？
被分享出去的时候是否有被抢读的欲望？
*本期的内容是否有明确的价值交付点？
是否能给用户明确的赋能？
是否可以再接近他们一些？
能否出个题目让用户思考？
是否可以设计个小游戏和用户互动？
是否可以加入让用户分享/转发/保存等请求动作？
可否偶尔称赞/祝贺/感谢/鼓励一下用户？
10.2互动动作：
读书笔记、交换新知、成长心得、过招、思考题、修炼观点。以上用户内容精选后可以生成 专栏内容或者推广内容。
10.3请求动作
让用户完成一个任务：拍一张照片、提一个建议、寻求一个建议，读一本书，看一场电影/ 话剧、和xx说一句话，学一个技能，做一件小事，等等。
以上动作不以直接形成内容为目的，用户反馈和主编筛选反馈的成本低，但会加强作者和用 户之间的连接。长期坚持做类似动作，形成的强大数据会成为专栏的推广优势。
10.4奖品福利：
商业赞助、作者签名书等。
10.5直播
•准备工作
提前想好主题、和运营协调资源配合，最好能有宣传图、h5、banner、辅文等物料配合。
在专栏里提前3天预告，提前1天把宣传图放在专栏里，请订阅用户帮忙传播。
提前和技术团队对好流程、越细致越好。直播当天请老师提前两个小时到场，协调好服装 和化妆，把直播的整个流程都彩排一遍，保证效果。
放在周一、周三、周四晚上，这些时候流量好。尽量避开周末，因为直播需要不少第三方 配合，周末沟通效率会很低。
提前准备好金句、联系速记公司、安排好直播时管理员的发布内容。
♦直播要点
形式上直接采用大头像紧贴镜头对观众讲，强化交流感。几人对谈形态容易把观众置于看 客地位，会大大削弱参与感。
声音清晰无比重要。千万不要相信手机的收声功能，一定要用专业话筒。
用户对干货内容会更感兴趣，直播形式可以有花活儿，但尽量短，诚恳服务最好。可以是
一些往期订阅精华内容串讲、一些知识亮点提示、一些延伸思考或者思维方式提点。越干货 越有吸引力。
4.讲述时直入主题、逻辑要短，最好不是一个需要从头看到尾才能理解的内容，而是段落型 内容，用户随时进来都能有收获。
11 .专栏外运营 11.1方式
•罗辑思维语音、主文。
•辅文：军情报（已有XXX人加入），上周总结+本周预告，特别活动，线下活动招募，留 言精选，节假日特辑，热点文章，书单推荐，清单体金句等。
得到H5专题：重磅/热点文章，专栏间联动问答，书单推荐。
•微博：@罗辑思维，@得到，@我是死磕侠，和@作者之间互相转发互动，付费阅读。
*得到公号：得到周刊新鲜事+值得看推荐，主文、辅文。
•内外联合：专栏内容、作者和每天听本书、电子书、纸书、收费音频、金句、免费音频等 产品联动互推。
11.2动作
发起投票、主题预告、评论/内容精选、话题征集、人员招募、活动卖票、卖货、直播、明 星用户证言、军情报告/里程碑、约请专家评论分析软文、限免、福利（一定要分层运营， 不能普发福利，要有门槛Q站内互推、定制生产内容（一定要高门槛！>作者邀请大牛定 制内容、让订阅作者对同一主题接龙内容（如新年贺词i
12 .音频录制
参见"通用技术标准–1 .音频录制标准”
每天听本书 1 .概述
"每天听本书”是"得到App”中的一个付费栏目。我们将一本书的读书收获解读、转述，最终 以音频形式交付到用户耳边，帮用户快速掌握书中精华。
听众可以选择单本、包月、合集等购买方式，在客户端付费。
整个产品的核心是音频。围绕着这个音频，还有相关文字辅助。
2.人力资源分工&职责
2.1总负责人：统筹项目，运营策划听书推广。
2.2选题策划：负责选题规划，排期。
2.3主编.•负责统筹外协作者，生产稿件，每人每周2篇成稿。
2.4监制：审核稿件，把控稿件质量。
2.5转述师：负责说书稿音频转述。
3 .选题
3.1选题标准这些是最新好书吗？
按照用户需求的层次，从底端到顶端依次为职场+生活+财商、商业+前沿、心理学、人文社 科、思维的金字塔结构。
3.2选题分类
•职场：沟通、自我管理、职业规划、时间管理、学习方法……
•商业：创业、战略、商业模式、资本、管理……
*财商：投资理财、经济学、财富传承……
•前沿：创新、互联网、科技、趋势……
*心理学：心理学、思维……
♦人文社科：历史、文化、科学、哲学、艺术……
•生活：两性、健康、亲子……
未来方向增加即将上架的未出版书比例，增加外版最新热门书比例。
3.3选题分类占比
按照读书获取知识的用途，从低到高依次为技能类、新知类、思维类。
技能类40% :实练实操，可操作性强；
新知类30% :拓展视野，丰富谈资，提升逼格。颠覆认知，逻辑清晰论证严密；
思维类30%:能提供自我持续更新迭代的思考方式。
♦按照出版时间分为普通类和经典类。
1.【普通类】
出版时间10个月之内；
方法技能类可操作性强；
新知类新鲜有趣可读性强；
思维类启发性强；
论证严密，例证详实，逻辑清晰。
2•【重读经典】
必须为畅销2年以上，豆瓣评分8分以上，在全球范围内有巨大影响力的书，每月2-3本的
频次。
3.4选书流程
•准备工作：搜集出版社每周新书信息、浏览亚马逊一周销售排行榜，按照选题标准筛选合 适书目，拟出选题书单。
•周一选题会：发放新增选题书单，在选题会上各主编进行认领；各主编可自报选题，集体 讨论通过后可进入排期。
3.5版权保护
本产品不是原书纸质版或电子版的有声读物，不是原书的书摘，不是对原书的演绎、改编。 本产品是基于同一选题的原创作品，我司是音频的版权人。
•本产品的音频简介、装帧设计，应与原书介绍文案、封面设计显著区别。
♦全稿无论任何文件，禁止出现任何原书原文原句的摘抄或摘录。
♦全稿无论任何文件，禁止出现任何从天猫、当当、亚马逊、京东……等图书电商上摘抄、
摘录图书的宣传语或介绍文案。
♦外协作者交付的所有作品，必须符合我司对敏感内容审查的控制要求。外协作者创作过程 中有任何疑问或想法，请第一时间联系你的主编询问尺度。请不要用自己的判断标准"先斩 后奏”。
•外协作者手上的原书只是你自己的选题参考，最终交付给听众的是你的再创作内容。
4.每天听本书的关键词
感受到自己收获了有效知识增量–不是听说书人讲得天花乱坠，但关掉手机后脑子里啥也 留不下。
知识，洞察，见解一一这是核心。故事、段子、八卦一一这不是重点。
所谓〃知识'这里是广义概念–书中作者的观点、思路、概念、方法论、心得、人生历程…… 凡精彩和有效的增量信息，皆为此处所谓"知识”。
合格作品：准确抓取了书中的现有知识增量，视为合格。
优秀作品：能从此书引发开去，适当补充知识点的更多背景，在更宏大知识体系中去阐述， 引爆书外更多知识点（比如：知其然，还知其所以然i
4.3提纯
提纯后的效果诉求有两点：
第一，挤掉所有水货，舍掉不够精彩的干货，只留下最精彩的干货，一本书信息的精彩指数 将大幅提升；
第二，帮用户节省时间，书中知识的吸收效率将大幅提升。
4.4交付感
本产品是付费产品，除了在内容本身保证上述〃知识”、"提纯”之外，在j容形式上也必须给 用户明确的交付感–听众花完钱之后，必须有清晰的〃收到”、"get”感受。
交付感主要从三个途径实现：
〇)知识的提纯和聚焦；
(2 )说书稿的清晰结构，以及符合耳朵接收的信息流组织；
(3 ) App中的其他辅助功能。
4.5效率
用户的时间很宝贵，用户掏钱买这个产品初衷就是为了节省时间。请勿背道而驰。 前戏不要长，脖子尽量短，节奏拉起来，废话要少讲。
仿佛一部电影，"全程无尿点”是最好效果。拖沓的电影没人爰看。
4.6赋能
用户听完觉得自己变牛逼了，而不是听完觉得你很牛逼。
4.7转述
本产品不是对书中内容的照本宣科。这本质是一个转述和分享产品。
说书人/说书稿创作者，是听众与书本之间的转述师。这是一个二次创作的过程。 5 .排期
5.1排期标准–分门别类、先紧后松
按照周一到周日，先紧后松的阅读节奏，排列如下：
【周一】职场
【周二】商业
【周三】财商
【周四】前沿 【周五】心理学
【周六】人文社科
【周日】生活
5.2排期流程
•提前一个月确定选题排期表；
•按照书的内容领域，对号入座进入排期；
•按照书的出版时间分先后排序；
•【重读经典】约每周一本的频次，按照内容领域随机进入排期；
•若已进入排期的书，因特殊原因需撤销，可在同领域（职场I心理学I人文社科……）替换其
他书，且要符合选题标准并，需有充足的稿件储备。
6.说书稿写作
6.1写作标准：用户能明白和记住这个知识吗？会有兴趣去传播吗？
•内容：不是全书概览、不是读书心得，而是帮用户进行"精华提纯的服务”，只选最打动你 的几个重点。表述上不追求精确完整，挑最重点说，意思到位即可。
•语言：要有强烈的对象感。你可以想象自己在面对面跟人吹牛，要唤起TA的兴趣、抓住 TA的注意力、不断给TA惊喜，还要特别小心TA会不会听不懂（注意是"听”！），只要心里 有明确在"说话”的对象，表述逻辑和文字就天然是口语化的。
•结构：开宗明义，先报幕核心观点，再举例解释。逻辑层次简单，单层逻辑。
•音频：产品最终是以朗读音频的形式呈现在用户面前。音频是"听觉信息流”：信息->耳朵 ->大脑。也许你的稿子在电脑显示器的word里看起来很棒，或者打印出来也是漂亮的文章， 但一旦制成音频可能耳朵的体验很差，或者就算听完也听不懂/记不住，或者配音师读起来 很吃力–这种稿子也不是我们的需要。
6.2写作流程
•第一遍阅读：感受
第一遍阅读为"感受性精读”，注意不要以"写稿”状态去读，而是以读者状态去感受，务必把 打动你的地方做好标记。看完觉得"没料”的书可报请主编放弃，必须和主编电话沟通一次， 由主编确定是否写作，双方商讨写作重点。
♦第二遍阅读：精读
书中精华部分，要深刻理解、读透。可边读边用最精炼的文字把精华部分的观点、案例概括 出来，最好是一个个短句，记录在文档中，作"干货记录”备用。
•构思
俯瞰全书，理解结构
♦牙货”归并同类项，构思口语稿结构
•寻找、标记金句
•写作
把"说书模板”视为"动作清单'需严格按清单写作。注意，除非是引用金句，否则绝不要照 抄书中文字，这会让稿件严重文本化，也有版权问题。
7 .审稿 7.1流程
• TB建立任务，上传说书稿件；
•监制进行审核，给出反馈意见；
•按照反馈意见进行调整，上传最终版本。
7.2标准
•是否有事实性错误；
•是否完全遵从原书观点；
•核心观点是否阐释清楚；
•出现作者个人案例时是否说明；
•前后文是否吻合，比如：提出的问题是否解答；
•表达是否啰嗦；
♦对于陌生的概念是否有口语化的解释；
♦是否有不必要的观点和行为引导；
•文中是否有广告；
•是否出现时效性特别强的表述。
8 .录制&后期技术指标要求
参见"通用技术标准–1 .音频录制标准”
9 .上线
9.1上线流程
•跟写作者已签订版权独家合同；
♦跟转述师签订合同（如果是新的转述师）；
♦文稿审核通过；
•电商组给到商品编码；
•笔记、简介、脑图、音频、出版信息、封面、转述师照片、转述师简介素材齐全；
•得到后台CMS上架：
上传音频：音频-音频列表-添加-类别选定说书-填写各项信息-编辑文稿内容-保存；
添加说书商品：排期-说书商品管理-添加-填写各项信息-保存；
预览，检查；
生活作风后台上架：准备好素材，这部分由电商组同事完成；
5.0:00点（前2分钟）进行首页"每天听本书，，上架，由流程主编操作；
6.上线后进行再次核查。
9.2要求
•质量要求：文稿没有错别字，音频质量达标。
•时间要求：上架前1周确定文稿，2天前给齐所有素材，提前1天完成后台上传。
10 .外协的管理 10.1外协来源
•微信公众号作者，尤其那些爰分享读书笔记的人；
*其他平台的作者；
•出版社的编辑。
10.2合作方式
•由我们发放选题，作者认领；如果是报题，需要过周一的选题会；
•外协认领，进行创作，一般创作时间为2周；
•截稿日前如不能正常交稿，视为选题放弃；
•打磨稿件，积极沟通（电话、微信、面聊）；
•作者需要准备相应的笔记稿；
•签订合同；
•组织方式：微信群，有统一的调整时可进行群内通知，具体的稿件通过，一对一。
电子书
- 概述
得到与各大出版社合作的精选全版电子书，以质取胜。
- 人力资源分工&职责
2.1签订出版社、系列整理、月度结算：签订出版社及沟通优质书籍授权、抓住热点或与 出版社沟通上线主题系列、每月向出版社结算销售分成。
2.2书籍上架：修改封面及banner、撰写详情页、整理金句、优化排版（需要具备基础排 版技能，通常使用Sigil进行排版））
- 选择并签约出版社
出版社及出版公司均可，目前已签订数十家出版社。
- 电子书准备及合作模式 4.1选品渠道
出版社每周/每月书单推荐。
京东/亚马逊/豆瓣等榜单实时查询。
与我罗纸书同事沟通，了解未上市的最新书籍，签独家电子书版权。
4.2合作电子书类型
主要合作类别：方法技能、自我管理、沟通、两性、职场。
其他：科技、商业、经管、职场、心理、文史，文史类的精选一些有分量的作者。
选书形式：针对出版社提供的书进行内部讨论，有针对性地进行选择。
4.3授权期
一般不要求独家，对于一些特别好的新书、好书，也可以独家，独家期可以一个月、三个月、 半年。
4.4文件格式
epub,同时提供原书封面和内页原图。
4.5上架前准备
•合作出版社提供信息：原书正装平封、授权书定价，授权期、书名、作者、译者等信息。 *我方需要准备：
需调整封面大小（600790 );需调整banner大小（960540 );
详情页：摘要、作者简介、内容简介、金句。
5 .排版
5.1提前一周准备好下周的书目，以上新表的形式交付电商同事获取sku编码。
5.2 cms后台编辑上架：
电子书-添加电子书-填写各项内容（必填项：电子书类型、角标、电子书运营标题、常规 定价、编号、奖励学分、书封面、头图、2个级以上标签、分享标题、摘要、内容介绍、金 句推荐、epub电子书上传、商户编号、关联合同）-保存-检查-上架
5.3购买并检查
•版权页在书结尾处；
•目录可以正常链接到每章节；
•左上角的章节提示显示正常。
6.推广资源运用
6.1罗辑思维公众号资源：文字链（需要撰写商品页内容}辅文（电子书特价书单}与 纸质书沟通，纸书+电子书同步发售。
6.2得到公众号资源文章资源。
6.3得到app内部资源
•顶 banner;
•固定活动banner;
• H5书单（与"每天听本书”合作i 6.4外部资源
如果有计划绐予合作出版社系列资源，可与出版社沟通获取对方的公众号及微博资源。 小课题 1 .概述
小课题是一个个相对独立的知识话题，我们致力于邀请在各个领域最适合的讲师，以音频+ 笔记的形式，来给用户提供最顶级的通识与方法论课程。
它的使命是：
给用户提供最好的通识、方法论等知识分享。
让〃外行”也获得终身、跨界学习的机会。
换句话说，小课题相当于成系列的互联网在线讲座。我们试图用互联网的方式，把大师级的 知识分享给公众；也用互联网的方式，帮知识拥有者寻求变现方式的创新。
2.前期筹备
2.1选题类别
•自我人格塑造：一个合格的社会人，如何在各个界面上得体地跟世界接触。包括且不限于 关系处理、演讲、写作等。
•视野与世界观，包括且不限于历史、商业、社会学等。
其他我们认为值得推荐绐用户的、有价值的成体系信息。
2.2具体要求
•有干货：可应用成为技能，可炫耀成为谈资。
•能听懂：避免长公式、复杂理论，不纠结或者卖弄专业理论，不假设大家都知道。
•要翻译：专业词汇或者陌生知识要解释，可以转化成听者熟悉的工作、生活场景。
•不求全：不必把所有内容面面俱到，但务必把最有价值的核心知识观点讲透。
•有方法：不要只说问题、不给解决方案，变成课程推介或广告。
2.3策划流程
•与主编、责编确认选题；
•确认讲师；
•打磨提纲；
•讲师试讲；
•整理逐字稿；
•跟讲师签订合同。
- 人力资源分工&职责
策划编辑–侧重选题策划和讲师拓展，负责内容。
流程编辑–侧重流程管理与内部资源对接，负责品控。
- 内容结构
4.1每个小课题都应当可拆分成若干个小节，每小节解决一个问题，时长10-15分钟 (2500-4000 字 i
4.2开场和结尾都在3〜4句话之内完成：我是谁、为什么我对这个话题最权威、我今天分 旱的话题是什么。
4.3勾引好奇心：起题从勾起好奇心幵始，给听众一个听下去的理由（可以设计一些有共 鸣的生活、工作场景i
4.4不需要热场和前戏，直入主题。要做到单位时间内信息量最大。
4.5 —个音频只有一个中心意思，且在幵头就亮明。
4.6用单层清单的方式口语讲述（比如：5招，6原则，4个必要…）虽然结构上可能是金 字塔形（"一、二、三”下再分'1、2、3W的多层逻辑），但口语上一定要单层清单结构，多层
逻辑可以处理成"一、……比如…再比如.二〃二、……你看…你看…”。
4.7观点+案例的形式呈现，场景化应用的例子最佳。
4.8保证小白能听懂：专业词汇要解释，不卖弄专业理论，不假设大家都知道。
4.9结尾简单总结全篇主要内容，提出启示和建议，点明价值。
- 语言风格
5.1假想面对的不是一大群人，而是一个最好的朋友，找一种促膝恳谈的语言状态，用"你”， 不用"您、大家、在座的各位”等。避免讲课范儿、炫耀知识、过于求趣像评书、犹豫吞吐不 自信。
5.2音频课无法互动，最好不要让听众看图、看PPT (我们技术上能做到有PPT ,但如果 能让听众听，就尽量不要让他们看，以适用更多使用场景i
5.3不要念稿，在提纲和关键词的提示下，用口语直接"说”。
5.4积极自信，放掉表达的包袱，别端着，所有口误、碎话、口头语都可以剪辑掉。
5.5正常语速，语音语调应抑扬顿挫，带有情感，避免平缓乏味。
5.6遇到如下情况需要暂停录制，调整后重录或补录：口误、内容错误、重复说辞、忘词 停顿、录制现场干扰等。
- 音频录制
参见"通用技术标准–1 .音频录制标准”
- 后期剪辑
7.1第一时间请场记公司打详细场记，策划编辑负责给外协作者划剪辑稿。
7.2流程编辑应预留3-4天，确保外协剪辑师按时完成音频剪辑。
7.3对音频成品，策划编辑、流程编辑各听审一遍，处理气口、把关整体感觉。确认质量 后，流程编辑应当请总编室对音频进行品质把关。
- 上线检查清单 8.1标题；
8.2价格；
8.3商品编号、商品页；
8.4音频封面、头图、奖学金邀请卡；
8.5 banner 文案；
8.6音频文件；
8.7音频文稿+课件素材（课表、金句、课堂笔记、课题涉及图片等）；
8.8录音确认后，文稿要重新整理、查看错别字、格式、记得加撰稿、讲述人；
8.9页面介绍；
8.10用户有什么问题、我们请了某个大牛来解决问题、这个老师是谁、他在音频里告诉你 了几点干货；
8.11辅文（看需）；
8.12去tb占辅文位置，提前一天发群里拍砖，给到制作人确认排版。
2.3主编：管理外协、改写稿件、最终成稿，审听自己的音频；
2.4剪辑、录音编辑：组织转述师录制音频，对录好的音频进行剪辑、处理；
2.5上传编辑：负责将最终的文稿和音频上传至系统。
3 .选题 3.1选题标准
*简单说，让你眼前一亮的观点+让你耳目一新的案例，来自近期的某位精英。
•能升级思维方式，拓展认知边界，并能纳入到我们的知识体系中。
•突出人格化，这个想法和认知是谁提出来的；而不是突出选题来源（公众号、媒体报道、 转载等等X 3.2选题原则
•谈问题讲科学，反对类比思维。如：中医、星座、血型等所有类比思维的判断方法都反对。 *支持自由市场经济、鼓励创业。
•严守政治底线。
•不做负面。不指责其它公司谁做错了，只说谁做对了，因为现实太复杂，实情没那么简单。 3.3选题类别
•头条（时长不超过5分钟），类似于杂志的封面文章，属于硬知识，能反常识，让人认知 升级；比如，吃肉对心脏不好是大骗局；不是杀精，可乐有啥危害……时长不超过五分钟。
•第二条（时长不超过5分钟）：稍微软一点的知识，有点类似于杂志的特写。比如：旧衣 回收真的环保吗？情商高不一定是好事。
•第三、四条（每条时长2〜4分钟）：全景式概览类的选题具体分为以下几类：
几本外刊杂志封面报道的扫描；
新书。近期新出的书（半年以内）；
新声音。近期KOL演讲或文章中最重要的点，一般选2〜3位，不能再多；
新报告、新解读，读解新出的调研报告，同样摘取其中最重要的点呈现；
新发现，新近的重大发现；
注意：全景式扫描的题，一定是以知识新闻为出发点。就拿新书来说，不能仅仅是简单介 绍有这几本新书，而是要告诉大家，为什么我们要介绍这几本新书，简单说明，书里面的最 重要的知识点是什么。
•尾条（时长2分钟左右）：介绍两到三个订阅专栏的内容，同时对知识新闻版块进行收尾。 3.4寻找渠道 •订阅产品、付费音频；
•书籍：罗辑思维每周图书上新，以及重点合作出版社；
• KOL
经济学家；
商界大佬；
文化大咖；
4.国外大牛;
口碑和可信度较高的公众号；
口碑和可信度较高的传统媒体；
国外媒体资源。
♦其他渠道
各种线下讲座、论坛、学术论文等。
3.5报/定题流程 ♦报题初审
各个主编在TB报题，轮值主编进行初审。
*外协写稿
审核通过的话，移入选题通过区，主编安排外协作者写作。
*初稿审核
外协或者作者提交初稿，主编负责修改，完成后稿件提交候审区。
•二稿审核
轮值主编负责对所有稿件进行审核，如果有问题，主编重新修改。没有问题，选题和稿件通
过。
♦终稿审核
总编负责对所有通过审核的稿件进行终审，过程中如有修改，主编再改，最终由总编对稿件 进行签发。
♦稿件排期
轮值主编负责对所有稿件进行排期，一次排一周。
♦稿件校对
排完期的稿子，由一位轮值主编专门负责重新校对，查漏补缺。
•录音监棚
由另外一位主编对一周的稿件录音，录音过程中，与录音师一起校对审核稿子，以及转述师 的语调重点等等，及时纠正。
•上线复核
每天下午18点前，编辑把第二天即将上线的6条音频发到群里，大家一起听，做上线前的 最后筛查。
4 .写作方法&标准
4.1写作方法：转述
•在吃透原文核心意思的基础上，不复制粘贴原文内容，凭借自己的理解和记忆，像跟人聊 天一样写出来。
•写完后小声读几遍，读不通顺的地方，改成自己日常说话的用语方式。
4.2主编操作守则
•每位主编对自己的稿子，从头到尾全权负责，包括稿件改写、事实核查、上线前的审听等 等，盯死自己的产品；
•第二天上线的音频，每位负责的主编，要把自己的稿子再审听、核查一遍；
♦改稿子的时候，不能直接改外协交上来的稿子，必须先核实原文，尤其是涉及到数据、时 间、地点、人名、人物事实等这些容易出错的地方；
•有一条死纪律，那就是不能擅自改作者原文，如果遇到拿不准的，及时拿出来讨论；
•主编改稿的时候，遇到生僻字、词、短语，一律要在正文注明读音；
•每位主编交稿子的时候，必须附上原文；
♦主编的稿件一经初审和终审，不得擅自改动。实在有需要改动的，要在群里跟大家说明和 确认；
•每天早上，每位主编都要听下音频核查，尤其是前一天有内容修改的部分，看看是不是有 问题，以及是不是真的替换了（因为负责上传的同学可能疏忽忘记替换了i
4.3常见的犯错类型
•人名
*人物身份
*书名
•时间（包括但不限于有些不是最新发的，要核查}地点 •英文译名的一致性 ♦人物的事实 *专有名词术语 *数字数据
要随时总结，建立错误案例库，定期学习，把所有可能犯的错误都总结出来，在大脑里形成 新沟回，遇到类似的错误，自动启动纠错机制。
5.音频录制
参见"通用技术标准–1 .音频录制标准”
6 .上线
6.1方法&标准
•在TB复制文稿，Windows客户端用记事本清格式；Mac本用微信清格式，粘贴进正文。
•正文和本文源自、音频稿、讲述这三块之间，需要加一行做区分，本文源自、音频稿、讲 述这三块东西，用shift+enter的方式，做分行，保证这三个的间距不会太大。
•添加一张到得到或者zhishjxjnwen@luojjlab.com回复错误的版权图。点击预览，然后保 存。
•为了确保晚上12点正常更新，每天晚上11点30分之前，把已经上线的东西都保存好， 在排期里上架完成。
•因为传音频的界面和编辑文稿的界面不一样，所以务必记得最后检查一下是否上传了文 稿。
•如果做了音频标题修改，在编辑文稿界面需要再预览保存一次，修改的标题才能同步。 ♦先添加完音频，然后点击编辑文稿上传文稿，检查保存即可。
6.2流程
打幵CMS后台，点击添加音频；
♦类型选择：免费音频；
•分类不需要填写；
•标题用TB里面的标题，分孚标题和标题相同；
•分享摘要，根据文稿拟定，字数140字以内；
• Mp3使用录制音频的最终版；
•引用出处，TB文稿末尾会添加；
•字数，不需要填写；
•签名，谁上传的填谁的姓名；
•朗读人，根据文稿里的讲述选取；
•标签，根据TB里的标签选取；
•保存；
•返回音频列表，点击编辑文稿内容；
•选择正文，将TB文稿复制到记事本或者微信（能清除格式的任何东西），再复制回来， 粘贴进正文；
•正文和本文源自、音频稿、讲述这三块之间，需要加一行做区分，本文源自、音频稿、讲 述这三块东西，用shift+enter的方式，做分行，保证这三个的间距不会太大；
•添加一个知识新闻版权图；
•点击预览，简单检查之后，点击保存；
•每天的音频完成后，点击排期，选择日常包排期，再选择右上角添加，添加日常包排期； •排期名称：2016年10月31日（按照这个格式）；
•上线日期：选择和排期日期相同，千万不要点检测；免费音频框框：将第二天上线的免费 音频丨D添加到框框，点击预览检查。
6.3注意事项
•标题14个字符以内；
♦编辑文稿的时候一定要清除格式；
♦修改了音频标题之后，一定要回到文稿界面再保存一次，这两个地方改标题不会自动同步； ♦每天排期完成之后，务必要点上架；
7.外协作者管理 7.1外协群建立
•定期发布招募启事，更新外协团队，每位主编配备一个外协群；
♦鼓励群成员介绍自己的同学、朋友、同事，一起加入。
7.2管理
•统一要求外协按照规定格式在群内报选题；对于成熟的外协作者，可以私下报题；
•具体报题流程为：搜集选题；提炼出原文中最有价值的观点，即新知；填写报题单，并提 交给负责的主编；主编通过，则开始写稿，并按照相应标准支付稿费；
*设定观察期，对于一直不符合要求者，定期要求退出；
*对于非常优秀的外协作者，可以单独签订合同，适度提高稿费，前提是每月必须完成规定 的稿件数。
7.3建立"知识新闻产品监测群”
♦邀请知识新闻的热心用户加入群组，这些热心用户的来源是在公众号、公共邮箱、微博等 渠道提意见的那些人；同时，定期招募新成员。
♦群组成员每天绐知识新闻提意见和建议，找错误，用于改进产品。
•由一位主编担任群主，活跃群内气氛，带动成员的积极性。
*定期给活跃群成员一定的回馈和鼓励。
•定期在群内做一些调查，让群组成员有参与感，跟着产品一起进步。
通用技术标准
音频录制标准
1.转述师表达要求 1.1转述
在深度透彻理解书或文章的基础上,按口语逻辑重新组织，讲述精华知识点，是"说”不是"播”。 1.2强烈的对象感
想象自己在"面对面为一位领导或长辈解疑释惑”。因为是尊敬之人，所以己方姿势低于对方 (服务感、不炫技），声音自胸口出来（肺腑之言），语气自信肯定（有说服力i以自然音 量说话（面对面感i最好前面坐个人，或者微信视频连线一个人，利用对方的表情反应， 迅速调整自己的表达。讲述时加入手势，会极大帮助找到对象感。
1.3 -对一语境，以"你”相称
不用"您、大家、在座的各位、同学们”等。
1.4熟到半脱稿
转述师在录音前需提前反复备稿，对书面化的用词用语，在忠实原意的情况下可修改成为符 合自己语言习惯的表达。要能对稿件熟悉到能"半脱稿”录制，才能足够口语。
1.5段落式录制
如稿件较长，应每次只录一段，稍事休息再录下一段。分段录制更能从整体上把握段落意思、 处理好语气重音与停连。否则很容易陷入到逐句逐词里，处处想强调，丧失全局感。
1.6 口语化
不追求句子完美，多用短句，可以说半句，补半句，一切以人能听明白为关键。拒绝书面语 和整大词儿。陌生词语要解释。
1.7对数字的处理
音频里大家对数字是没有感受力的，数字最好能化成形象化的比喻。必须要说的关键数字， 要说慢点，强化出来。
1.8用问句，多帮用户提问
可以用〃你可能会想^兑…\ 〃那么这时你可能就会问……”这样的句式划重点，把用户在收听
时内心产生的疑问直接点出来，顺手解决掉。这是非常好的把用户代入的手法。
1.9全程监棚
录音全程由音频产品经理及文稿主编共同监棚，以保证准确无误的转述。录音过程中，随时 根据口语表达习惯校正、修订文稿。
1.10应急措施
在无法使用专业录音棚的情况下，可以用被子毯子枕头包围住录制区域,搭建微型吸音环境。 1.11录制时务必戴耳机同步监听录制效果。
- 音频技术参数
2.1原始录音保存参数：
格式：MP3 , 256 或 192Kbps。
采样类型：44100Hz ,立体声（双声道），32位。
音量大小：专业录音员在专业录音棚录制的音频，建议音量波形控制在6db ,非专业录音员 音量可适当放大，但最好控制在3db内。
2.2后台上传音频参数：
格式：MP3 , 96或64Kbps (最终后台系统会自动压缩为64kbps i 采样类型：44100Hz ,立体声（双声道，单声道无法完成上传），32位。
- 音频剪辑
3.1剪辑软件通常使用Adobe audition (推荐使用此软件；X Protools等。
3.2录音完成后，由剪辑师进行剪辑，保证音频中的句与句、段落与段落节奏顺畅，尤其 注意剪辑时不能将呼吸换气声剪掉，并确保呼吸气息与语句连接节奏均匀合理，避免听觉上 没有换气声，给用户窒息感；如换气声较大，需要适当将其音量调小，避免给人"转述者气 息不足感”。
3.3收费音频剪辑前需增加"打场记”、"划稿子”环节，完成后将对照稿和音频一起给到剪辑 师进行剪辑。
3.4收费音频剪辑有专门团队负责，以半小时音频（剪辑前）为例，需给剪辑师0.5天进 行剪辑，剪辑完成后，产品经理及音频主编需进行审听，如有问题可协商修改，直至满意为 止，此过程至少预留3个工作日。
3.5音频成品保存格式详见"音频参数”说明，建议音频成品幵场保留0.5秒空白音，结尾保 留1秒空白音，以便用户收听时不会感觉开始或结束得太突兀。
3.6如音频需要补录修改，需转述师或嘉宾，对照原音频音调、语气、节奏，尽量补录完 整段落，并补录2-3个版本，以便后期由剪辑师从中截取需要部分进行修剪。
底线审议的21个规则
2.1概述
底线审议的规则，来源于各种法律法规、主管机关在政策性文件中的表述、以及内容生产机 构一般应遵循的原则。
底线的表述，意味着这是内容不能触碰的红线，必须遵守。
2.2底线审议规则的几个特征：
*审议规则带有强烈的传统媒体的味道，这是基于传统大众传播技术的特征、节目与观众的 关系制定出来的，但是依然被主管机关、主流传统媒体、甚至新媒体的新闻部门沿用。
•主管机关已经有明确的原则：网上网下一个标准。所以，我们必须掌握相关的思维方法。
•究其本质，审议规则对节目的核心要求是八个字：雅俗共赏，最低反对。这是大众媒体的 生存之道，既要承担社会责任，又要获得商业利益。理解这个原则，就很好理解为什么主流 媒体的审议规则较为"保守'强调对未成年人的保护，强调真实公正和承担社会责任。
•互联网技术的发展和实践，带来对媒体概念的全新理解，更带来很多以往没有出现过的使 用方式，因此审议规则或有不适用之处，但是要历史地看待，建设性地与主管机关和全社会 一起进化。
•在工作中实际运用时，不应被禁止性规则所束缚，要有智慧和艺术。例如，在某一期节目 当中，原文有内容说：这名导演的出身是A片导演。对于一个定位儿童的专栏，而且使用 场景可能有大量没有父母陪伴的情况，所以原文播出会有风险。相关主编的处理方案是：音 频删掉内容，但是文字保留，并给出文字说明。文字说明既表达了这样处理的原因和价值观 (应该平等地信任和对待儿童），也提供了父母可以干预和引导的选择的空间。这样的处理 非常好，值得借鉴。
•遇到难题，不要一禁了之，多与同事讨论协商，找出更好的方案。反复实践，必然对审议 规则有更深的理解。
2.3具体规则
下面列举的21条规则，供各位在内容生产环节参考。规则也将根据内容生产的具体情况不
断完善。
•规则001 :导向第
在广播电视、新闻出版等相关法规中，都有一个明确的原则："坚持为人民服务、为社会主 义服务的方向。”这是我们首要遵循的原则。
•规则002 :不要做负面判断
不得对中国经济做负面判断，以免影响公众的信心和国家经济政策运行的效果。
•规则003 :保密
如果看到有关管理机关发布的指导规范意见的原件,千万不能拍照上网!千万不能拍照上网！ 千万不能拍照上网！
可以叙述一个意见的"结果'比如"我方的立场是A\ "XXX已经搜索不到了”等等。但是不 要叙述导致这个结果的"原因'比如："根据X月X日传达的……”。
即使一条意见的适用日期已经过期，由于没有明确的解密日期，也不要公开讨论和传播。
•规则004 :民族与宗教
不以歧视、贬损的态度表现少数民族独特的饮食、婚姻、家庭、医疗、丧葬等习俗。不以任 何方式表现藏族的天葬习俗。
在有关民族分裂主义、恐怖主义、犯罪等题材中不刻意强调行为人的民族背景。
宗教自由包括信仰和不信仰宗教的自由。
不贬低、歧视某一特定的宗教信仰或批判宗教。
不嘲笑或蔑视宗教仪式。
不渲染宗教极端主义和宗教狂热情绪。
不宣扬邪教。邪教不适用上述关于宗教的规则。
•规则005 :灾难
以同情之心对待自然灾害、空难、车祸、犯罪、战争等意外事件的受害者（死伤者、受害人 及人质）及其家人，采访活动不应加重受难者及其亲属的痛苦。
杜绝任何对灾难事件的娱乐化表达。
尽量避免以特写方式展示死难者亲属悲恸欲绝、痛苦失态的表情。
尽量避免展示死伤者血肉模糊的画面和死难者的特写镜头。
•规则006 :尊重家庭
涉及社会伦理和性含义题材，不应伤害健康的家庭价值观。
不传播性开放、性自由观念。
对婚外恋、多角恋、未婚同居等男女关系不进行着力的处理和肯定，避免渲染情欲、情杀、 乱伦等畸情、畸恋。
•规则007 :犯罪与司法
在法庭判决前，不做定罪、定性的报道和评论。
不以涉嫌犯罪（如假扮犯罪嫌疑人、窃取或泄露侦查秘密）的方式揭露犯罪。
表现犯罪题材应最大限度地避免负面作用。
不将犯罪者的行为及生活方式英雄化。
不以同情的基调表现犯罪，使罪行显得正当或可以容忍、接受。
不具体描绘犯罪过程、细节、手段和技巧。
不泄露警方、检控方的侦破手段和防范技术。
力戒以不准确、不怡当及夸大其辞的方式表现犯罪。
不渲染犯罪过程与犯罪现场的血腥恐怖。
不正面表现不合法、不文明的执法行为。
对违法犯罪的未成年人及性侵犯案件受害者（包括可能的受害者）中的未成年人，不披露 其姓名、住所、照片及其他足以使人辨认其身份的特征资料。
未经本人（不包括未成年人）同意，不披露犯罪案件相关人（包括国家工作人员、举报人、 证人、嫌疑人的近亲属、受害人等）的个人信息。
不公开审理的涉及国家机密、商业秘密、个人隐私等案件的案情不做详细披露，如有披露， 以判决书披露的内容为限。
未成年人：未满十八周岁的公民。
•规则008 :暴力
以未成年人为对象的节目，除非为教育目的或有充分的理由，不宜出现对于身体或精神方面 施加暴力，或怂恿他人使用暴力或攻击性语言的情节。
节目不应播出以下可能引起受众过度惊恐、焦虑、厌恶的内容：
•正面表现杀戮、折磨、私刑等行为；
•直接表现斩首、勒杀、肢解或伤害身体的一部分；
*对肉体痛苦进行详细的描写和夸大的暗示；
•刺激性较强的血腥、暴力、恐怖的画面、语言和音响；
•以对动物的虐待、杀戮而取乐的情节、场面；
•以图像等方式表现或暗示自杀的途径或方法；
•过于集中、长时间持续、细致展现或反复播出抢劫、凶杀、强奸、绑架等各类暴力、恐怖 事件的情节、手段或意外事故现场。
•规则009 :裸露与性
涉及性的节目无论何种时段播出，均应首先评估其对未成年人的不利影响。
不采用以下不道德的和放肆的男女关系等为基本内容的节目题材。与性相关的表达应避免对 受众造成冒犯和厌恶。在任何时段，不表现以下内容：
•直接显露男女生殖器官；
•正面裸露男女裸体；
•表现性倒错、群交、强奸、乱伦、恋尸、卖淫、嫖娼等情节；
•表现同性恋的性行为；
•表现涉及未满14岁或看似未满14岁儿童的性行为；
•为强奸、轮奸或者其他性犯罪行为辩解；
•宣扬色情淫荡形象；
•其他令普通人不能容忍的对性行为的淫亵性描写。
为未成年人制作的节目，表现性与裸露的情节，应符合内容所需。避免出现以下内容，如有 出现也应当尽可能缩短时间并含蓄表达：
♦过分淫荡的与性有关的情节；
♦时间较长的接吻、爰抚等具有挑逗性、没有艺术价值的画面；
♦直接或隐含色情猥亵的语言、文字、图像、音效及背景音乐；
♦过度表现与性行为有关的疾病，如梅毒、艾滋病等；
以上规则，大多依据法律规范，不详细列举。
以上规则适用大众媒体及其他内容平台，其主要的原因之一，在于我国不采用分级制度。
•规则010:维护健康生活方式
不以巨额奖金或奖品刺激、诱惑受众。
避免吸烟镜头，不将吸烟描绘成应有的习惯和吸引人的行为。
表现吸毒、赌博、饮酒、吸烟的情节，应限于节目内容或角色塑造的需要。
不展现吸毒、赌博、吸烟、酗酒等嗜好引起的感官刺激和生理快感。
对违禁药物的用法不作详细提示，避免把使用违禁药物和滥用合法药物、酒精饮品表达为可 取、有益或有效的解决问题的方法。
不混同保健食品与药物的价值。
提供医学咨询，应以专业医学观点为基础，保证受众不产生误解。
•规则011 :语言和文字
以国家通用语言文字为基本用语用字，节目中的播音、配音、字幕应使用普通话和规范汉字， 符合国家颁布的通用语言文字规范和标准，符合《汉语拼音方案》、《普通话异读词审音表》。
除特殊情形需要，广播电视节目应避免滥用方言词语、文言词语、简称略语或生造词语，不 使用有损规范语言的口音、语调、粗俗语言、俚语、行话，不在普通话中夹杂不必要的外文。
除特殊频道和节目，播出外国语言节目应配中文字幕或以普通话配音。
除研究、教学、人文传统等相关节目确实需要，一般不使用繁体字、异体字。
内容要尊重少数民族和不同种族的语言习惯和风俗，尊重未成年人、残疾人等群体的感受， 避免因语言文字的不当使用而引发的冒犯、冲突和无意间的优越感或伤害。
语言文字差错应控制在万分之一之内。更正语言文字的使用错误是内容机构的义务。
•规则012:名誉
不故意捏造事实或散布虚假信息降低他人社会评价。
不以言辞或画面影像侮辱人格。
对亡者名誉保持尊重。
以下表达将可能损害他人名誉：
•针对特定公民、法人或者其他组织传播不实信息；
•以暗示、影射或猜测的方法指控他人犯罪或者有严重错误；
•错误引用他人原话，即所谓断章取义或歪曲事实；
•对未经核实的信息不加说明；
*在报道中夹入过于偏激、尖刻的评论；
•拒绝播发相关人对严重失实和不公正的内容要求进行的更正和答辩等。
•规则013 :采访
我司在生产和运营中可能涉及采访。采访是重要的原创内容的来源。
规则如下：
*应当征得同意后才可以开始采访。采访前应当告知被采访者采访的真实意图，以及有无身 体危险等风险。
♦未成年人、智障人士等不具备完全行为能力者的采访必须征得其监护人同意，并在节目中 明示。
♦不得将非正式场合的言辞视为采访。
•在公众场合对非特定人的拍摄录音，虽不必征求每一个人的意见，但不得使其因所处环境 或场所（派出所、医院、公园等）而被受众对其品行产生错误理解。
♦不得以任何歧视性语言和方式进行采访，不称呼其侮辱性绰号，更不得作弄被采访对象。 ♦不得训斥被采访对象。
*不得人为制造采访对象之间的冲突。
♦采访时，就某些事项作出承诺的，遵守承诺。
•规则014 :隐私 以下为法律明文保护的隐私：
•私人信息：身体与疾病信息、邮电通信信息、个人储蓄及合法财产信息等；
•私人空间：住宅、厕所、浴室、更衣室等；
•私人活动：性、性关系、婚姻关系等；
•不被公众识别的个人：涉嫌犯罪及犯罪的未成年人、性侵害事件及案件的受害人、艾滋病 病人、违纪及违法犯罪行为的举报人、收养关系当事人（包括送养人、收养人和被收养人）;
♦针对隐私的窃照、窃听、刺探与披露等方式可能构成违规。
特别情况：
•披露收养关系需经收养人和送养人双方同意；
•犯罪的未成年人及艾滋病病人的姓名、住址、照片及可能推断出其身份的资料均不可披露；
•由于法定原因，对未成年人隐私，原则上不以本人同意或其法定监护人同意为公开披露之 理由；
•国家公务员经商办企业及参与营利性活动、参与或者支持色情、吸毒、赌博、迷信等违反 《公务员法》第五十三条的行为不受隐私保护。
♦对可能被被采访报道者认为是个人隐私的事项谨慎对待。
隐私可以因以下理由而降低保护程度：
•本人（不包括未成年人）或法定人员（如收养关系当事人）明示同意，并向受众说明； •涉及公共利益；
•涉及公共人物；
•十分有利于该未成年人的成长（如因严重疾病获得爰心捐助等）>
•规则015: M红色经典”改编
对于构成中华民族（包括汉族以及各个少数民族）重要文化遗产的名著，改编时应尊重原著 的精神和内涵，尊重中华民族的文化传统和民族感情。如果改编其他国家和民族的名著，也 应尊重原著的精神和内涵，尊重不同民族的文化传统和民族感情。
•规则016 :真实
不播发未经核实的信息。
对必要报道的未确定事实须加以说明。
不捏造消息。
报道不背离事实、曲解事实和故意删除重要事实。
除需要保密外，报道中应指明消息来源。
不将评论或猜测作为认定的事实发表。
标题不可夸大失真。
时事内容避免使用情景再现。
在非真实的节目中模拟报道，或当报道的表达方式用于戏剧化、娱乐化效果时，应明确标示， 确保不被认为是真实的报道。
报道失实或有重大差错，应及时更正，澄清事实，消除不良影响。
•规则017 :公正
努力做到从总体上、本质上把握事实的真实性，避免因为报道的肤浅、片面、主观而导致受 众对事物产生偏差或错误的判断。
尽量从多个角度、全面、平衡地报道意见对立或利益冲突的双方、多方，避免传播单方观点 误导受众。
报道有分歧的争议事件或者公共问题，不应诱发有利于某个个人或组织的结论。
表达个人观点的节目，必须明确说明。
不徇私或接受及索取物质利益而播发或隐匿消息。
不从个人或小团体利益出发，作不公正或损害公共利益的报道和评论。
不把广告材料当内容播送。
•规则018:社会责任
这不是禁止性的审议规则，是趋向性的原则。宣传管理机关也会依照趋向性原则进行相关调 控。比如真人秀类节目不得在某些时段播出，比如电视剧当中的广告时间的规定，比如不得 举*尊重和保护著作权。
•某些情况下，保护个人隐私应当与公共利益实现平衡。公共利益包括：
保护公共健康和安全。
揭露公务中显而易见的低效率。
发现并揭露犯罪。
防止公众被某些个人或者组织的言论或者行动所误导。
•规则019 :个人利益的正当性
任何在得到发布的内容里，不应夹带基于个人利益的偏见，规则如下：
•保持中立，不能基于特定的个人或机构利益，在报道中传递有倾向性的信息、表达有倾向 性的观点。
•可以表达对宏观趋势的判断，但不能给出具体的投资选项。
•在包含投资价值判断的报道中，其信息必须来源于署名的第三方。
•对于来自外部作者的行业判断、投资价值判断等，要审慎对待，如果表述中带有明显的诱 导，应对予以禁止。
•规则020 :批评性报道
我司虽然很少会涉及到制作批评性报道，秉承"创业者不黑创业者”的宗旨。但是我们在工作 中会遇到大量的"黑稿”（江湖上对批评性报道的称呼），通过了解主流媒体对批评性报道的 评审标准，提高对这类报道好坏的鉴别能力（即使有些报道是由主流媒体播发的i
•批评性报道，特指记者通过独立调查，将损害公共利益的行为予以揭露的节目；批评对象 应该是严重危害公共利益的组织、个人和行为。
•节目应以完整、清晰的证据证明被批评者的确实施了危害公共利益的行为，不得诽谤、侮
辱。
•批评性报道必须以受众能够合理判断其真伪的事实而不是未经证实的传闻或推测作为依 据，以避免诽谤之嫌。
•节目应有多方信息源，应尽量给被批评者表达意见甚至回应的机会。
•不将局部问题渲染为全局问题，不将涉及某一地区、行业、族群的问题以暗示或明示的方 式扩展到其他地区、行业和族群。
•不渲染、不煽动，倡导理性、善意，着眼于建设性，推进所批评问题的解决。
•不以涉嫌犯罪的方式进行所谓"体验式调查”。
•规则021 :著作权
著作权（版权）很复杂，工作时需要考虑，把握不准时，咨询法务。这里仅提示几点：
依次回答以下问题，帮助判断是否触及违法，如果答案不清晰要咨询公司法务：
1.1版权是我们的吗？不是，继续。
1.2过了保护期了吗？没过，继续。
1.3这是单纯事实消息（不受保护），还是有具体形式受保护的作品？
1.4是否需要权利人许可？
1.5是否要支付报酬？
1.6是否是改编？
1.7是否是二次利用？如是，回到1.3
2.0无论是否触及版权，以适当方式指明作者姓名、作品名称和出处，都是必要的，而且 不要有错别字。
3.0具体的规定请参照新版著作权法，关键是建立版权意识。
音频口语稿写作标准
1 对一语境，用"你”来指代用户，不要用"听众朋友们、大家、各位、你们……，，
2•幵宗明义，上来就说清目的，给出利益点。结尾尽量都加一个总结。
如••下面这本新书说的是怎么利用不起眼的微小改变，就能影响到他人。
如：最后，我再给你总结一下，咱们一共说了三件事……
- 口语逻辑层次简单，是单层、平行逻辑。
多用"比如、再比如..二〃你看…你看…”等平行推进方式；不能用〃一、二、三”下面再分"1、2、 3”这样的多层逻辑。少用或不用"因为…所以”、〃不但…而且”M然后”等强逻辑推进方式。
- 口语不追求精确完整的表述，挑最重点说，意思到位即可。
比如“普林斯顿大学应用物理系著名教授麦克维尔•吉米•哈利说，…”，就可根据需要表述为〃普 林斯顿大学一位著名教授说…”，甚至"一位著名的美国教授说…”。
- 多用短句，可以把意思说碎，一切以人能听明白为关键。
比如：
书面语–对于被捕食的动物来说，横曈既能帮助它们拥有清晰的横向全景视觉，以探测来 自不同方向的捕食者，同时又能让它们在眼睛长在两侧的情况下也能看清前方地面的情况， 在遭遇捕食者追赶时，能够看准地形快速逃跑。
口语–如果你在生态系统里面是被捕食者，比如山羊、斑马这些食草动物什么的。你的曈 孔一般是一个横条。为啥呢？因为曈孔横向距离大，看的范围广啊，作为一个被捕食者，你 就能更好地观察到四周的情况。
- 专业术语、陌生概念、多音字要多解释，永远让用户一听就懂。
陌生概念要借用大家熟悉的概念来解释，比如"碧根果”说是"硬売坚果，皮厚2毫米…”就不 如用"就像两头尖的核桃”来解释。
用户可能一下听不懂的词或多音字，务必解释一下，例：有种蚂蚁叫银蚁，是银色的银…
7 .抽象数字要转化成画面或〃通感”，让人脑能凭直觉处理。必须要说的关键数字，说慢点， 强化出来。
比如〃纸反复对折10次，可以达到38万公里那么厚，相当于地球到月球的距离”。
比如"5G网络可以让自动驾驶汽车的反应速度缩短0.1秒，这意味着刹车距离从1.4米缩短 到2.8厘米，在交通事故中，这就是生与死的距离。”
8 .多运用通报性语言，跳出做"导游服务”。
口语纯靠听来理解，很多时候用户注意力个开小差，再回来就跟不上趟了。通报性语言就是 写作者/转述者跳开文章本身，像导游一样带着用户看到"地图全景”，不停告诉他现在所处 的位置，比如"刚才跟你说的是第一点，接下来我们来看第二点……”
"注释、解释”其实也是通报性语言。比如"说到这儿，咱们临时跳开这本书，看一个我给你 特意寻找的小案例…”。
要时刻有服务意识，更好地帮助用户理解内容、处理信息。
9 .用问句"划重点”。
可以用"你可能会想/说那么这时你可能就会问……”这样的句式划重点，把用户在收听
时内心产生的疑问直接点出来，顺手解决掉。这是非常好的把用户代入的手法。
10 .常见书面语纠正
中—里。怎样—怎么。许多—很多。以及、与—和、S艮。换言之—也就是说。动辄 一一动不动就。以致于一一让。仔细思考一一认真想。时至今曰一一到现在。
新产品上线规范
1 .新产品上线包括但不限于以下内容：
新的订阅专栏；
新的家庭背景声活动；
新的小课题；
新的产品类型上线（非订阅、非音频、非电子书、非听书、非小课题i
2.上线流程规范
2.1具体项目的内容主编需要在预期上线前至少3天（最好是5天，方便协调得到内、得 到外以及公关资源）给到运营：合同、作者公关照、专栏名称、专栏slogan、专栏和作者 简介、banner文案、定价、3篇试读文章含发刊词；
2.2运营要明确以上内容已经由总编室审核通过；
2.3运营和设计师在上线前1天制作完成banner (A、B>弹窗、发刊词内课程表、首页 H5简介、专栏简介、头像版权分享等图片素材、电商详情页、SKU码、兑换码、push 文案及排期、金句渠道号、红包渠道号；
2.4提前1天专栏进入可上线状态，再将以上完成的素材提供给总编室、作者老师、具体 项目的内容主编、如有必要的同时给罗胖、脱不花和快刀，通过得到App上的终极呈现， 再次审核一遍；
2.5提前1天为主编和作者老师设置好留言管理、小组管理等权限；
2.6尽量在专栏上线前准备好具体专栏学习小组的名称以及手绘头像；
2.7提前1天确保主编掌握CMS内容操作（包括但不限于标题、摘要、分享红包文案、红 包头像、试读文章设置），以及正版图片和音乐的使用；
2.8提前1天确定专栏上新资源：包括但不限于首页banner、弹窗、push、feed流推荐、 周刊、搜索框、得到微博、得到公众号，外部公关资源；
2.9配合主编和技术测试分享、同步、已购等；
2.10上新banner弹窗、H5等要求详见设计规范。
得到品牌运营规范
1 .概述
彻底切断用流量转化率来运营banner的思路；
把banner当做得到给用户赋能的第一个窗口来运营。
2 .得到banner三个硬要求
首页banner最多同时4个（最好是3个），如果不是新的或者质量不过关，宁缺毋滥；
视觉设计详见得到设计规范；banner设计上要体现出类型（上新、服务、活动、内容、福 利、图书、实物、广告、征集）；
除上新外，尽量不放单品的购买页。点击后链接的应是专门生产的H5专题页，这符合用户 对banner功能的预期，而不能是说"你买吧，你买完了就知道我说的是什么了”的。
3 .得到banner的四要素
•引起注意：哎哟不错呦，挺好看，不烦人；
•独特的销售主张：表明在介绍什么，用户能得到什么；
•秀肌肉：凭什么信你的，你谁啊；
•不要骗我：点进去之后根本不是那么回事儿，下次就不点了。
- 设计对接流程
•由运营发起TB需求并需当面或微信与设计师沟通确认（内容主编有设计需求，也经由运 营发起并最终负责）；
•专栏上新全套素材必须提前3天给到最终文案和明确的brief ;
• H5 (含banner、弹窗等资源位）提前2天给到素材和最终文案；
*需要技术上线的活动型H5必须提前7天给到素材和最终文案；
•直播、小课题提前2天给到确认的分享图、背景图、banner素材和最终文案；
•次月每天听本书的所有封面设计，必须上月25日提前给到最终的书名、解读作者、书籍 简介等（特别提醒该组建立TB后务必@相关人员并告知i
- 关于沟通
提出需求后，运营、如有内容主编、具体设计师，需当面沟通一次。
- 关于时间
设计作图期间，随时沟通，并由运营及时发在相关群里，提醒主编、作者、罗胖、脱不花等 相关责任人查看，方便随时修正。
- 关于校稿
发起需求时至少交替校稿1次，设计师切图前终极校稿1次，切图前可修改。切图后如有 错别字（尤其是责任心错别字）责任人发红包（50元/字），上线前1天确认终稿。上线后， 如有错别字责任人发红包（200元/字i
- 关于责任人
•运营需求，错别字第一责任人：H5制作者；交替校稿：本周值班运营。
•内容需求，长文内错别字第责任人：内容主编；banner、标题、弹窗第责任人：值 班运营。
得到VI品牌视觉识别手册 1 .标志 LOGO :
1.1标志标准彩色图形
1.2标志最小使用规范
1.3标志使用不可入侵范围 1.4标志单色使用规范/单色反白
- 标志标准色
2.1标准色（得到橙/白色）
2.2辅助色系列（黑色/深蓝/灰色）
2.3标准色、辅助色色阶 2.4禁止色
禁止大面积使用纯黑色/鲜艳的玫红色/鲜艳的绿色 经济类专栏或图书禁止使用绿色系
尽量避免配色女性粉/红色+绿色/黑灰色底+白色/高饱和色彩 Banner禁纯白背景无边界
标志标准组合 标志与slogan标准组合
标志标准字
4.1主标题：方正兰亭黑/造字工房言宋/方正言宋/造字工房形黑/造字工房尚雅/汉 仪旗黑
4.2副标题：汉仪润圆/汉仪旗黑
4.3 字母和数字：Helvetica / Akzidenz-Grotesk / Bodoni / Arial 4.4字号：最小不得小于26号PT
- 广品中人像
5.1作者人像的摄影要求：禁阴阳脸、暗部需补光、目视前方、作者神态勿松垮、手臂尽 量在肩宽以内、拍摄时要有深背景、浅背景、白背景、手在胸前的。角度需纯正面与斜45
度至少各一张。忌浓妆、禁止指人动作，原图输出；
5.2必须使用有质感高品质照片，要考虑在App中的具体环境；
5.3人物在banner内目光朝向版心；
5.4人像裁切可以出部分头顶，或头顶距留白50px以内，禁头顶紧贴边缘；
5.5非得到作者（明星推荐等）要取得版权方的书面授权；
5.6专栏作者头像，大小尽量统一，胸以上，占画面三分之二左右。
6.构图细节
文字之间要严格执行左、中、右三种对齐方式，对齐要以视觉方式，多手动调整，不轻信软 件定界框。视觉重心要左右平衡，上下居中，不可过于倾向图片一侧，文字和图片的重心要 在同一水平线。
7 .背景
背景需衬托主体，避免过于花哨。如设计需要纯色的情况，可叠加微弱的渐变或纹理。
8 .图片
8.1图片素材要使用被授权的清晰完整高品质的图片（公司注册有海洛创意正版图库）；
8.2抠图干净清晰，无毛边、无多余像素。褪底的图片需与背景融合自然，注意光源方向， 并适当添加阴影。
9 .封面
每天听本书封面、音频封面，标题分为品类标题、书名、作者名。详见模板PSD (内含标 准字号和字体）
10 . Banner
10.1 首页焦点图大 banner 1080*360 ;
10.2首页底部小banner 660*360 (默认大banner同时应该配有简化版的小banner );
10.3 feed流今日学习广告位1080*360 ;
10.4 弹窗 720*960 ;
10.5上新、活动要有明确的类型标签（上新、预售、图书、好货、独家、专享、买赠、抢
先、节庆、福利）;
10.6主标题建议在6-14字；
10.7副标题，最好不用，用于客观介绍，补充主标题；
10.8戳此按钮，统一点击icon引导（字数过多时、纯展示类可以不要）文案需有动词。
11 . H5
11.1禁大面积深色背景；
11.2顶部底部要加得到LOGO+slogan标准组合；
11.3字号不得小于32PT、行距0.7-1.2字符高度、字间距0-50;
11.4同篇幅内中英字符使用：中英文混排之间需加空格，全角半角、英文名间隔符统 11.5每行幵头不能是符号；
11.6与其他品牌合作时，得到LOGO在后；
11.7手机第一屏导图不宜占满（三分之二左右），应露出部分导语，避免用户流失。可点 击部分要强调可点击，注意引导；
11.8需要单独保存分享的部分图，要加品牌/产品名。
12 .直播
12.1直播间背景图：得到直播间icon+时间标准组合；
12.2分享图：底部要留安全区以显示下载条，icon固定（此图需要两张，1带二维码和得 到LOGO , 2不带丄
13 .专栏
一套尺寸、版权页、背景色。
14 .小课题 一套尺寸。
15 .二维码
不能擅用非法短链接，直接使用HTTPS安全域名。中间放1 / 9大小得到LOGO , 6像素白
边。
外部使用二维码，必须和得到LOGO及slogan _起出现。
客服操作规范 1 .概述
以解决用户使用中的问题为基础,发现和判断用户使用中碰到的问题和诉求，维护用户口碑。 实际上，项目内的每个人都实际接触用户，收集用户的反馈，处理用户的问题。
- 人力资源分工&职责
2.1客服主管：统筹客服工作，拉通用户对技术、内容部门同事的沟通、发票、退款、外 包客服培训管理；
2.2全职客服：得到App内用户反馈处理及跟进、得到邮箱的处理及跟进、用户群的维护； 2.3客服实习生：得到App内用户反馈处理及跟进、假期值班；
2.4外包客服：公众号用户日常问题的回复及解决、无法解决问题的提供反馈。
- 收集意见反馈的渠道
3.1微信公众号：罗缉思维公众号、得到公众号；
3.2 客服电话：010-65499545;
3.3 邮箱：iget@luojilab.com ;
3.4得到App内反馈：设置一帮助中心一意见反馈；
3.5官方QQ群：1个，共1207人；
3.6微信群：不到10个官方微信群（主题：安卓版本内测、苹果版本内测、以及以内容产 品线为主题的用户群）；
3.7 客服手机号 / 微信号：18610109065、18610103797、18610109762。
- 客服问题的处理流程
4.1主动联系用户时，先安抚和体会对方情绪
接受用户的情绪，倾听、并尝试换位思考。
4.2问题的初步判断和分类
判断问题两个方面：用户体验的影响程度、影响用户的广泛程度。
问题分类：日常使用、产品需求、技术BUG、内容纠错、事务性处理。
4.3沟通，了解真实需求
通过用户描述和进一步沟通，了解用户发起客服的本质原因是什么。
4.4给出解决方案
每个问题，给予用户解决方案或者合理的回复，个别没法马上解决的问题，给予回复时间点。 4.5问题的判断总结
以周的形式，反馈用户的问题数量、分类情况。
4.6相关接口人
内容和错别字问题，反馈给相关内容主编；
安卓手机问题，反馈绐安卓客户端技术同事；
苹果手机及iPad问题，反馈给IOS客户端技术同事；
网络问题，反馈给运维同事；
用户已购内容数据问题，反映给后端同事；
充值问题，反馈绐支付组同事。
5.客服问题的关键词 5.1及时性
这个是用户体验的最直观感受，反馈应在24小时内作出。
5.2彻底性
每个客服问题，尽量一次性解决到底，避免反复处理，马上解决。
5.3主动性
避免被动和对抗，要比用户更加积极解决问题。
5.4时间是最大成本
尽量高效解决单个问题，头脑中要有服务全体用户的概念。
5.5效率优先
能用电话沟通就不要用短信与微信。
附件：得到团队2017基础共识清单
欢迎加入"得到”。
我们希望，这家公司能成为你职业生涯中的"荣誉之源”。
那么，少废话，在你上船之前，希望我们已经就以下问题达成基础共识。这样，当面对风浪 险滩时，我们就可以只需专心向前，无需坐而论道。
1、 这家公司的使命是：用新技术重新生产知识。
在人类发展历史上，每当信息载体出现重大变革的时候，人类的学习方式就会产生革命性的 变化，知识的生产和分发方式也会随之迭代。从仓颉造字、到雕版印刷、到古腾堡印刷机、 到互联网、直至未来的人工智能，莫不如此。
2、 这家公司的价值观是：为人赋能。
包括为知识生产者赋能和为用户赋能。
做到这两点的前提，是组织能够为组织中的个人赋能。
3、 这家公司的愿景是：成为最好的知识服务商。我们不争市场份额，我们争夺用户的认知
市觅。
4、 以上述使命、价值观和愿景为基础，这家公司将致力于成为一家以数据为驱动的技术型 内容公司。
5、 我们的用户是"终身学习者”。他们把学习当做提升自身存在度的基本手段。在这个时代， 不具备获取知识增量的能力，事实上已经无法生存。
6、 终身学习的基本特征包括：跨界学习和碎片学习。
跨界学习是一个人进入新分工的手段。
碎片学习是更高效率的学习技巧。通过利用碎片化时间和场景，逐渐构建自己系统化多样化 的知识版图。
7、 这家公司的战术偏好是不打遭遇战，只打阵地战。
知识服务行业是一个认知战场和时间战场。我们不关注竞争，只盯死终局。每一个产品，都 要占领一个认知高地。出手就要做到极致。
8、 我们对极致产品的定义是：具有可长期积累的版权价值、具有从用户真实场景出发的服 务姿态、具有颠覆传统知识产品样式的交付形态、具有垄断认知的IP影响力。
极致的标准是事实上没有跟随者。
9、 我们将在相当长的时间内只采取邀请制这一种合作方式，建立市场上最严格的准入标准。
我们的产品准入标准是：认知和通识品类，•绝对头部内容；生产者以全职或者接近全职的方 式生产内容；同时兼顾碎片交付和系统获取的特征。
10、 我们未来的产品将会在五个技术特征上向前迭代：个性化、数据化、结构化、场景化 和社会化。
11、 在这家公司想要取得成功，有三条底层心法：全力打磨手艺、自行定义任务和善于支 持他人成功。
12、 只有手艺人才会在这家公司获得尊重。级别、资历和背景，在手艺面前都是扯淡。手 艺就是把一件小事做到极致的能力。
13、 这家公司里的所谓领导或者头目，就是可供你利用的资源而已。更准确说，这家公司 没有什么领导，周边的一切都理应是被你利用的资源。
14、 不要把自己当成公司的一部分，而是要把公司当成你自己光荣职业生涯的一部分。
15、 这家公司将以追求极致扁平化的组织形态和打造开放透明的工作界面为长期的管理目 标。凡是违背这两点的试探行为，都会被粗暴的、强烈的否定。
16、 请牢记我们的黄牌规则：责任心事故；同事间情绪宣泄型的相互攻击；内耗。任何人， 一张黄牌，全公司公告，两张黄牌，请自动下船。
17、 我们将致力于建立最严格的选人机制。"选人”，不仅限于在招聘时，在日常工作中也必 须时时刻刻进行严格甄选，第一时间消灭"混蛋”和"小白兔”。
18、 请每个人每一天都进行一次自我审视：你是不是一个资源提供者，你有没有在为周边 的合作者赋能。
19、 成就你自己，和成就这家公司，同样重要。
20、 祝各位远航愉快。
版权声明
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3、 转载或引用本手册内容，必须是合理、善意引用，不得对本手册内容原意进行曲解、修 改。
出品：得到团队 修订时间：2017年5月18日 版本：2.8.4
求才邮箱：hr@luojilab.com
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